Potenciál Social zákaznické péče na českém trhuFilip Ščotka
Potenciál social zákaznické péče na českém trhu je dokument, vycházející z diplomové práce "Péče o zákazníka s využitím nástrojů webu 2.0" (Filip Ščotka, 2014; dostupné rovněž z tohoto SlideShare profilu) a shrnující podstatné skutečnosti zjištěné díky autorskému výzkumu zákaznické péče prostřednictvím (nejenom) sociálních sítí, především z hlediska možného potenciálu a preferencí zákazníků na českém trhu.
--------------------
Pro plné grafické zobrazení můžete využít možnosti stáhnutí dokumentu (zdarma).
Zakaznicka pece v socialnich sitich (2011)Oleg Vojtisek
Jak pečovat o zákazníky v sociálních sítích hned teď a co nás čeká v nejbližších letech. Můžete mít na Facebooku "Pobočku", můžete proaktivně reagovat na soukromé příspěvky uživatelů, můžete predikovat jejich chování a můžete si sociální sítě napojit na vaše interní systémy. Obsahuje case study facebook.com/Ufoni.
Potenciál Social zákaznické péče na českém trhuFilip Ščotka
Potenciál social zákaznické péče na českém trhu je dokument, vycházející z diplomové práce "Péče o zákazníka s využitím nástrojů webu 2.0" (Filip Ščotka, 2014; dostupné rovněž z tohoto SlideShare profilu) a shrnující podstatné skutečnosti zjištěné díky autorskému výzkumu zákaznické péče prostřednictvím (nejenom) sociálních sítí, především z hlediska možného potenciálu a preferencí zákazníků na českém trhu.
--------------------
Pro plné grafické zobrazení můžete využít možnosti stáhnutí dokumentu (zdarma).
Zakaznicka pece v socialnich sitich (2011)Oleg Vojtisek
Jak pečovat o zákazníky v sociálních sítích hned teď a co nás čeká v nejbližších letech. Můžete mít na Facebooku "Pobočku", můžete proaktivně reagovat na soukromé příspěvky uživatelů, můžete predikovat jejich chování a můžete si sociální sítě napojit na vaše interní systémy. Obsahuje case study facebook.com/Ufoni.
Češi jsou na internetu jako ryby ve vodě. Marketéři musí být o krok vepředu.
Jinak nemají šanci uspět. A pokud jsou zákazníci doma na internetu, marketéři musí znát důkladně znát všechna jeho zákoutí.
Přendnáška na pěti zcela konkrétních případových studiích představí nejpoužívanější nástroje současného internetového marketingu: SEO, UX (CRO), PPC, sociální sítě a emailový marketing. Podívejte se na reálné příklady z praxe jak pomocí internetového marketingu vydělávat nebo měnit politiku.
S nově příchozí legislativou PSD2 dojde k otevření bankovních služeb třetím stranám. Intenzivní diskuze se v těchto dnech vede převážně o tom, zda je tato změna příležitostí či hrozbou pro banky, jaké bude mít přínosy pro koncové uživatele a jaké nové užitečné služby budou moci vzniknout. Na přednášce se dozvíte, jaký je pohled bank u nás i ve světě a jak se liší od pohledu nových hráčů.
Internet, sociální sítě a nová media v marketingové komunikaciBenedaGroup.com
Přednáška pro studenty VŠE Praha ze dne 23.02.2012. Internet, sociální sítě a nová media v marketingové komunikaci. Prezentace případových studií Mattel vs Greenpeace a internetová kampaň Dermacol.
Bannerové slepotě předcházela ještě jedna: slepota na nečitelné tiskové zprávy. Firmy chtějí content marketing, média chtějí prodávat publikum, ale jak to skloubit, aby se publikum také chtělo nechat koupit? Odpovědí může být nativní reklama - články psané tak, aby se čtenář nenudil.
Online marketing & new media | BenedaGroup.comBenedaGroup.com
Přednáška o online marketingu a nových mediích na kurzu ČIRMK. Obsahem přednášky je úvod do online marketingu, využívání internetu v ČR a ve světě, nakupování na internetu, změna nákupního chování v době krize, podíly vyhledávačů v ČR, segmentace a chování on-line zákazníků, tvorba online marketingové strategie, vyhodnocování online reklamy, nejčastější chyby v online marketingu, 12 zásad pro web copywriting, sociální sítě a online komunity (facebook, twitter, youtube atd.), nové trendy (web 2.0, QR kody, RSS, geo targeting, buzz marketing, virální marketing).
Case study - Lead Ads v oblasti nemovitostíSun Marketing
Lead Ads nejsou na sociálních sítích žádnou novinkou. Vyzkoušeli jsme je u široké škály klientů, ale jednoznačně nejvíce se nám osvědčily v oblasti nemovitostí. Společně s klientem SATPO, který zprostředkovává prodeje nemovitostí, jsme nasadili Lead Ads a porovnali výsledek s kontinuálními konverzními kampaněmi vedenými na webový formulář. Díky tomuto formátu jsme zaznamenali růst konverzí o 1 013 % při snížení CPA o 92 %.
Jak zaměstnanci formují customer experience návštěvníků hoteluSTEM/MARK
Z našeho data-miningového projektu vyšlo několik kriticky důležitých informací pro podnikatele v cestovním ruchu. Customer Experience jejich návštěvníků totiž silně tvarují zaměstnanci. Existují konkrétní kulturní rozdíly v preferencích, kompenzace negativa pozitivem nefunguje a atd. Data použitá pro tento projekt jsou majetkem společnosti Booking.com.
Jak jsem refinancoval hypotéku aneb refinancování na 10 slidech
Minulý rok 2013 bylo hitem na hypotečním trhu refinancování hypotéky, většině majitelů hypotéky totiž končila jejich stará fixace a úrokové sazby, které teď nabízejí banky, jsou na znatelně lepších číslech, než například před 5 lety. I já jsem se svezl na vlně refinancování, a protože jsem si předem zjišťoval co nejvíce informací (a moc jsem jich nenašel), rozhodl jsem se podělit o své zkušenosti formou takového návodu nebo doporučení „Jak jsem refinancoval hypotéku aneb refinancování na 10 slidech“.
Neuvádím žádné složité grafy ani neskutečná čísla přesná na jednotky korun, chci dát dohromady stručné informace o tom, jak refinancovat hypotéku, že to není nic složitého a že se toho člověk nemusí bát. Doufám, že vám moje prezentace pomůže :-).
Češi jsou na internetu jako ryby ve vodě. Marketéři musí být o krok vepředu.
Jinak nemají šanci uspět. A pokud jsou zákazníci doma na internetu, marketéři musí znát důkladně znát všechna jeho zákoutí.
Přendnáška na pěti zcela konkrétních případových studiích představí nejpoužívanější nástroje současného internetového marketingu: SEO, UX (CRO), PPC, sociální sítě a emailový marketing. Podívejte se na reálné příklady z praxe jak pomocí internetového marketingu vydělávat nebo měnit politiku.
S nově příchozí legislativou PSD2 dojde k otevření bankovních služeb třetím stranám. Intenzivní diskuze se v těchto dnech vede převážně o tom, zda je tato změna příležitostí či hrozbou pro banky, jaké bude mít přínosy pro koncové uživatele a jaké nové užitečné služby budou moci vzniknout. Na přednášce se dozvíte, jaký je pohled bank u nás i ve světě a jak se liší od pohledu nových hráčů.
Internet, sociální sítě a nová media v marketingové komunikaciBenedaGroup.com
Přednáška pro studenty VŠE Praha ze dne 23.02.2012. Internet, sociální sítě a nová media v marketingové komunikaci. Prezentace případových studií Mattel vs Greenpeace a internetová kampaň Dermacol.
Bannerové slepotě předcházela ještě jedna: slepota na nečitelné tiskové zprávy. Firmy chtějí content marketing, média chtějí prodávat publikum, ale jak to skloubit, aby se publikum také chtělo nechat koupit? Odpovědí může být nativní reklama - články psané tak, aby se čtenář nenudil.
Online marketing & new media | BenedaGroup.comBenedaGroup.com
Přednáška o online marketingu a nových mediích na kurzu ČIRMK. Obsahem přednášky je úvod do online marketingu, využívání internetu v ČR a ve světě, nakupování na internetu, změna nákupního chování v době krize, podíly vyhledávačů v ČR, segmentace a chování on-line zákazníků, tvorba online marketingové strategie, vyhodnocování online reklamy, nejčastější chyby v online marketingu, 12 zásad pro web copywriting, sociální sítě a online komunity (facebook, twitter, youtube atd.), nové trendy (web 2.0, QR kody, RSS, geo targeting, buzz marketing, virální marketing).
Case study - Lead Ads v oblasti nemovitostíSun Marketing
Lead Ads nejsou na sociálních sítích žádnou novinkou. Vyzkoušeli jsme je u široké škály klientů, ale jednoznačně nejvíce se nám osvědčily v oblasti nemovitostí. Společně s klientem SATPO, který zprostředkovává prodeje nemovitostí, jsme nasadili Lead Ads a porovnali výsledek s kontinuálními konverzními kampaněmi vedenými na webový formulář. Díky tomuto formátu jsme zaznamenali růst konverzí o 1 013 % při snížení CPA o 92 %.
Jak zaměstnanci formují customer experience návštěvníků hoteluSTEM/MARK
Z našeho data-miningového projektu vyšlo několik kriticky důležitých informací pro podnikatele v cestovním ruchu. Customer Experience jejich návštěvníků totiž silně tvarují zaměstnanci. Existují konkrétní kulturní rozdíly v preferencích, kompenzace negativa pozitivem nefunguje a atd. Data použitá pro tento projekt jsou majetkem společnosti Booking.com.
Jak jsem refinancoval hypotéku aneb refinancování na 10 slidech
Minulý rok 2013 bylo hitem na hypotečním trhu refinancování hypotéky, většině majitelů hypotéky totiž končila jejich stará fixace a úrokové sazby, které teď nabízejí banky, jsou na znatelně lepších číslech, než například před 5 lety. I já jsem se svezl na vlně refinancování, a protože jsem si předem zjišťoval co nejvíce informací (a moc jsem jich nenašel), rozhodl jsem se podělit o své zkušenosti formou takového návodu nebo doporučení „Jak jsem refinancoval hypotéku aneb refinancování na 10 slidech“.
Neuvádím žádné složité grafy ani neskutečná čísla přesná na jednotky korun, chci dát dohromady stručné informace o tom, jak refinancovat hypotéku, že to není nic složitého a že se toho člověk nemusí bát. Doufám, že vám moje prezentace pomůže :-).
Na ProSebe.cz proběhl výzkum - "Ráda bych se vás zeptala na jednu osobu. Může být živá, nebo už dávno na onom světě. Popuste uzdu fantazie - zajímalo by mě totiž, koho byste rádi pozvali na oběd/večeři/pivo? A co by bylo hlavní téma hovoru?" Na výsledky výzkumu se můžete podívat tady.
11. 45% Čechů se domnívá, že jejich banka se nestará o to, aby dostali nejlepší podmínky Zamyslete se prosím nad tím, jak na vás působí běžná česká banka. S kterým z těchto výroků souhlasíte?
12. Více než polovina lidí cítí, že se nedozví všechny informace o podmínkách (52%) Zamyslete se prosím nad tím, jak na vás působí běžná česká banka. S kterým z těchto výroků souhlasíte?
13. 60% dotázaných podezřívá banky z toho, že využívají informace v jejich neprospěch Zamyslete se prosím nad tím, jak na vás působí běžná česká banka. S kterým z těchto výroků souhlasíte?
14. Co se lidem vybaví, když se řekne „česká banka“?Poplatky a nevýhodné podmínky, ale i tradice a jejich vlastní banka
15. Nejčastější asociace: Vysoké poplatky a nevýhodné podmínky Co Vás první napadne, když se řekne „česká banka“? (otevřená otázka)
16. Emocionální vztah: k vlastní bance máme rozpolcený vztah: je pro nás především komplikovaná, ale také poklidná, stabilní a bezpečná Zamyslete se prosím nad bankou, kterou používáte pro svoje soukromé finance. Který z následujících obrázků se k ní nejvíce hodí?
17. Emocionální vztah podrobně Jaké dojmy a pocity ve Vás vyvolává tento obrázek, který jste si vybral/a? (otevřená otázka)
19. Reklamy nepovažují zákazníci za přesvědčivé:Dvě třetiny respondentů reklama nemotivuje k využití nabízených bankovních služeb Zaujala Vás někdy reklama nějaké banky natolik, abyste si zjistil(a) více informací o bance nebo službě, na kterou upozorňovala?
20. Důvěryhodnost bankovních reklam je signifikantně nižší než u jiných odvětví Seřaďte, prosím, typy reklam podle toho, do jaké míry podávají podle Vás pravdivé a nezkreslené informace. (1 – nejvíce pravdivé, 5 - nejméně pravdivé)?
21. Jaké jsou bankovní reklamy? Především nudné a nedůvěryhodné.Část respondentů tvrdí, že reklamy jsouspíše srozumitelné (jak je patrno z dalších výsledků, lidé si často pouze myslí, že bankovním reklamám rozumějí). Když se zamyslíte obecně nad reklamou českých bank, která přídavná jména popisují vhodně typickou bankovní reklamu?
22. Co nejvíce vadí na bankovní reklamách?Neúplné informace o dodatečných podmínkách a poplatcích.
23. Nejvíce na bankovních reklamách vadí, že je uvedená jen část pravdy a že obsahují nepravdivé/lživé informace Co Vám nejvíce vadí na reklamách, které používají české banky? (otevřená otázka)
24. Co Vám nejvíce vadí na reklamách, které používají české banky? (otevřená otázka - spolutvorba)
27. Jednoduchý test: Respondentům jsme ukázali tři typické reklamyReklamu na termínovaný vklad, která uvádí pouze úrok na 2 rokyReklamu na termínovaný vklad, která uvádí maximální roční úrok s kouzelným slovem až (úrok byl až pro vklad na pět let)Reklamu na spořící účet, kde je uveden pouze maximální úrok v minulém roce, nejsou zmíněny průběžné změny úroků
28. Všechny tři ukázky jsou sice hodnoceny jako spíše srozumitelné (60 až 80%) – nicméně se ukazuje, že si lidé pouze myslí, že reklamám plně porozuměli Do jaké míry Vám připadá tato reklama srozumitelná?
29. Pro více než polovinu jsou reklamy v průměru spíše nedůvěryhodné. Reklama ING je v porovnání s ostatními hodnocena jako více důvěryhodná Do jaké míry důvěřujte, že informace v této reklamě jsou kompletní a pravdivé?
30. Porozumění informacím v bankovní reklamě:Respondenti odpovídali na tři otázky s různou obtížností. V průměru čtvrtina správně odhadla skutečné podmínky spoření.
31. Termínovaný vklad: 75% nevyčte z reklamy skutečný roční úrok. (v reklamě je uveden úrok po dobu 2 let) Raiffeisenbank: Kdybyste nabídku vkladu využil(a), jaký úrok byste podle reklamy od banky dostal(a) za jeden rok? (otevřená otázka)
38. Shrnutí: informovanost bankovních klientů Počet lidí, kteří uvádějí, že se od své banky nedozvědí všechny informace o podmínkách (52%) je překvapivě vysoký. Vzhledem k mnohem větším možnostem, které dnes klienti mají, kdy se nemusí spoléhat jen na informace na pobočce od zaměstnance banky, ale mohou si je najít na internetu či si zavolat na help desk, je toto číslo relativně vysoké a svědčí o nízké informovanosti klientů českých bank. Je zajímavé, jakou nedůvěru banky u lidí banky vzbuzují, když si 60% z nich myslí, že banky využívají informace v jejich neprospěch. Jen 8% respondentů uvedlo zcela jednoznačně, že s tímto tvrzením nesouhlasí a to je velmi málo.
39. Shrnutí: bankovní poplatky Pro bankovnipoplatky.com není překvapením nejčastější asociace bankovních klientů, pokud jde o české banky – v 30% šlo o vysoké poplatky a nevýhodné podmínky. I přes neustálé opakování ze strany bank, že jejich klientům poplatky nevadí, protože vědí, za co platí, se jednoznačně ukazuje, a dokázal to už několikátý průzkum, že bankovní poplatky lidé vnímají negativně a velmi citlivě. To, že pak neudělají aktivní krok v podobě změny banky, je už jiná věc.
40. Shrnutí: bankovní reklama = krize důvěry Pokud jde o bankovní reklamy, je rozhodně alarmující špatný výsledek důvěryhodnosti reklamy sektoru jako celku. To, že respondenti více věří reklamám na jogurty či alkohol je výrazná zpětná vazba pro banky a jejich představitele. Zároveň ale přitom lidé hodnotí bankovní reklamy nejčastěji jako nudné. Lidem nejvíce vadí polovičaté a neúplné informace (19%). Přitom je dnes velmi snadné si je kdykoliv ověřit. Tudíž je celkem krátkozraké, když banka uvede v reklamním sdělení polopravdivý údaj, který platí v celé své podobě jen za určitých, často velmi specifických podmínek, které většina klientů nesplní. Další logicky kritizovanou fintou je někdy až naivní zdůrazňování výhod té či oné nabídky, bez jakéhokoliv širšího kontextu (stejně jako zmínění negativní informace tak drobným písmem, že je prakticky neviditelná). Klienti přitom jasně vnímají, že produkty nejsou černobílé a vysoký úrok či nízká cena může být vykoupena něčím jiným, co pro klienta až tak výhodné být nemusí.
41. Shrnutí: mlžení a neúplné informace Průzkum potvrdil, že toto zamlčování vadí klientům mnohem více než samotná negativní informace. Na druhé straně průzkum prokázal, že se bankám toto mlžení „vyplácí“ v nejasném pochopení reklamního sdělení ze strany zákazníka. Ukazují to například výsledky printové reklamy na spořící účet Raiffeisenbank, která v reklamě nabízí 6% úrok, ale menším písmem je uvedeno, že jde o sazbu na 2 roky. Plných 59% respondentů odpovědělo špatně na stěžejní otázku, jak vysoký roční úrok banka vlastně nabízí a dalších 16% nevědělo. Podobně se lidé neorientovali i u printové reklamy na termínovaný účet u KB.
42. Shrnutí: chybějící důvěra ve vztahu banka-klient Průzkum tedy jednoznačně ukázal, že klienti jsou citliví na otázky bankovních poplatků na straně jedné a neúplných či přikrášlených informací v bankovních reklamách na straně druhé. Špatné pochopení reklamního sdělení může sice vést k nákupu produktu, ale zároveň je významným rizikem pro celkové snížení důvěryhodnosti jak bankovních reklam, tak i samotného sektoru bankovnictví jako takového.